Wir sitzen wieder mal in gemütlicher Runde und tauschen uns aus. Ein Freund erzählt eine buchstäblich haarsträubende Geschichte. Er hat in einem Geschäft, in dem er seit vielen Jahren Stammkunde ist, ein frisch zubereitetes Lebensmittel gekauft. Beim Essen zu Hause stellte er fest, dass sich darin ein grosses Haar befand. Fertig wars mit dem Genuss, es habe ihm richtig «gruused», sagt er.
Am nächsten Tag brachte er den noch etwa halbvollen Behälter zurück und schilderte der Verkäuferin, die allein im Laden war, ruhig und freundlich das Malheur. «Ihr glaubt nicht, was dann passiert ist», meint er bei unserem Treffen und echauffiert sich sogleich wieder. Die Verkäuferin habe den Becher gemustert und dann tatsächlich zu ihm gesagt: «Also ich sehe kein Haar.» Und damit habe sie ihn als Lügner dargestellt.
Peng. Nun ging es plötzlich nicht mehr um Hygiene, sondern um Glaubwürdigkeit und Respekt. Sie hätte ja sagen können, es tue ihr leid, sie gebe ihm sofort einen neuen Becher oder das Geld zurück. Und ihm noch danken können, dass er sie darauf aufmerksam mache. Es gäbe so viele andere, bessere Reaktionsmöglichkeiten. Wenige Sekunden Empathie hätten gereicht.
Unser Freund verlangte den Kaufpreis zurück, den sie ihm dann schliesslich auszahlte. Er habe sich so sehr geärgert, dass sein Puls gefährlich in die Höhe geschnellt sei, sagt er. Nicht wegen des Haares – das könne passieren und sei kein dramatischer Vorfall, keine Gesundheitsgefahr. Aber dennoch ein berechtigter Anlass zur Reklamation. Nein, geärgert habe er sich wegen der Haltung der Verkäuferin, wie sie mit seiner Beanstandung umgegangen sei.
Eine einfache Entschuldigung hätte die Situation wohl sofort entschärft. Unverständlich, dass die Verkäuferin dies nicht tat. Gerade kleinere oder mittelgrosse Betriebe leben doch vom Vertrauen und von der persönlichen Beziehung zur Kundschaft. Viele Menschen kaufen bewusst dort ein statt beim Grossverteiler, weil sie eben Nähe und Verlässlichkeit schätzen. Die Bindung entsteht auch durch einen respektvollen Umgang. Von dem die besagte Verkäuferin weit, weit weg war.
Eine Reklamation ist keine Kritik an einer Person, sondern ein Hinweis auf ein Problem. Sie bietet Gelegenheit, Professionalität zu zeigen und Vertrauen zu stärken. Wird sie hingegen bestritten, kann aus einem kleinen Vorfall grosser Ärger entstehen. Manchmal entscheidet ein einzelner Satz darüber, ob sich ein Kunde ernst genommen fühlt oder nicht.
Unser Freund hatte dann noch ein Telefonat mit dem Chef der Verkäuferin, das ihn aber auch nur halbwegs befriedigte. «Ich meide im Moment den Laden», sagt er. Das sei zwar schade angesichts der langjährigen Geschäftsbeziehung, aber verständlich angesichts der verfehlten Reaktion, meint die Runde übereinstimmend.
